客戶服務條例

濟南鴻君試驗機制造有限公司 客戶服務條例

■ 總  則

※ 目  的 為了滿足用戶需求，更好地為用戶提供專業(yè)及時持續(xù)的優(yōu)質服務，特此制定本條例。

※ 內(nèi)  容 本條例包括總則、服務須知、服務響應周期三大部分。

※ 服務宗旨 為用戶提供“真誠、專業(yè)、及時、持續(xù)”的優(yōu)質服務，竭盡全力滿足用戶的需求。

※ 服務理念 誠信負責、技術精湛、貼心周到、用戶至上。

※ 服務標準 用戶滿意、市場滿意

※ 服務承諾

1.免費上門培訓(見附表1)。

2.保修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題提供免費維修。

3.保修期外提供產(chǎn)品終生技術服務。如需維修，僅收取材料費，終生免收維修費。

4.接受服務請求后1小時內(nèi)做出回應，2小時內(nèi)提出處理意見和解決方案。

5.返廠維修產(chǎn)品自收到后2個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理情況通知用戶。

■ 服務需知

※ 初次使用產(chǎn)品須知：

1.開箱驗收：產(chǎn)品開箱后，用戶首先按照購買合同上的要求和配置，核對裝箱單是否與其一致，然后按照裝箱單清點并確認隨機附件是否齊全，如有異議時請盡快與鴻君取得聯(lián)系。自貨物簽收7日內(nèi)用戶未提出異議的，鴻君將視為用戶認可并接受出廠配置，而且配置齊全完好。 (產(chǎn)品從包裝箱中取出時需注意警示標志（如“禁抓此處”等），并按照相應的要求進行操作處理。)

2.產(chǎn)品調(diào)試：產(chǎn)品出箱后，用戶要仔細閱讀隨機的產(chǎn)品使用手冊和有關資料，然后按照符合其要求的試驗環(huán)境（條件）、電源、氣源、操作參數(shù)和操作方式進行產(chǎn)品調(diào)試。如有不明之處時請與鴻君售后服務中心聯(lián)系，經(jīng)確認后再進行調(diào)試。（配置中有計算機時請注意：在出廠時相應產(chǎn)品軟件已全部安裝并可直接使用，隨機光盤請妥善保管，以備后用。）

3.日常操作：產(chǎn)品使用之前，首先要確認是試驗環(huán)境（條件）、電源、氣源、操作參數(shù)符合試驗要求。若遇有問題時，可查閱產(chǎn)品使用手冊或登陸鴻君網(wǎng)站eyyz.cn進行相關資料的查詢；也可以聯(lián)系鴻君售后服務中心。為方便服務人員對您遇到的問題能夠給予準確及時的處理，務必請您在聯(lián)系之前做好以下準備工作：

（1）通過產(chǎn)品標識（或使用手冊、產(chǎn)品合格證）確定產(chǎn)品型號；

（2）已仔細閱讀產(chǎn)品說明書，并在致電前將其準備在手邊；

（3）提供詳細的故障現(xiàn)象（如顯示內(nèi)容、運行狀態(tài)等）、故障出現(xiàn)時間以及其它更具體的信息（用戶若隱瞞真實情況,因此造成損失由用戶承擔）。

※ 保修期的確認：

自產(chǎn)品出庫單（注明產(chǎn)品型號及編號并蓋有鴻君出庫章）或出庫單復印件上注明的日期起一年之內(nèi)為保修期。若用戶無法提供產(chǎn)品出庫單（或復印件）時，按照鴻君提供的產(chǎn)品出廠日期作為起始日期計算保修期。有下列情況之一時不適用保修期內(nèi)的相應規(guī)定：

1.易損件和消耗件的損耗，如：濾紙、燈管等。

2.使用了未經(jīng)鴻君認可的擴展部件或外圍設備導致產(chǎn)品或其部件損壞。

3.非正常原因（包括不符合要求的電源、氣源、工作環(huán)境，外力以及異物進入設備等）造成產(chǎn)品或其部件損壞。

4.非人力所能左右的自然因素（地震、火災等）或意外事故（被盜、丟失等）致使產(chǎn)品或其部件損壞。

5.自行拆卸、修理、改裝致使產(chǎn)品或其部件損壞 。

6.帶電拔插電源線、打印線、通訊線以及其他連接線致使產(chǎn)品或其部件損壞 。

※ 保修期滿的確認：

自產(chǎn)品出庫單（注明產(chǎn)品型號及編號并蓋有鴻君出庫章）或出庫單復印件上注明的日期開始滿一年視為保修期滿。若用戶無法提供產(chǎn)品出庫單（或復印件）時，按照鴻君提供的產(chǎn)品出廠日期作為保修期的起始日期。

※ 服務內(nèi)容：

1.對用戶產(chǎn)品操作使用進行指導、技術支持和電話、書面或現(xiàn)場培訓。

2.對于出現(xiàn)故障的產(chǎn)品協(xié)助用戶排查處理，或返廠檢修，或上門現(xiàn)場檢修處理。

3.不定期對用戶產(chǎn)品的使用情況進行電話或上門回訪和技術指導。

4.在鴻君網(wǎng)站上提供產(chǎn)品使用和故障排查指導資料的下載。

※ 服務費用的計算：

1.保修期內(nèi)由于產(chǎn)品質量問題造成的維修，鴻君將承擔產(chǎn)品維修、技術支持、儀器往返運輸、人員上門以及換件所造成的費用，產(chǎn)品運輸方式和人員上門所乘工具由鴻君確定。

2.保修期外產(chǎn)品的維修，鴻君免收維修費，用戶僅需承擔換件成本費和往返物流運輸費用，運輸方式雙方協(xié)商，上門服務時用戶承擔人員上門開支費用。

3.保修期內(nèi)維修寄發(fā)配件時，費用由鴻君承擔，運輸方式由鴻君確定。

4.上門回訪和免費培訓產(chǎn)品上門培訓時，所有費用由鴻君承擔；不屬于免費培訓的產(chǎn)品培訓時，人員上門培訓開支費用由用戶承擔。

5.對于非鴻君售出的產(chǎn)品，在用戶無法獲得生產(chǎn)廠家支持的情況下，鴻君可提供相應的服務和支持，服務過程中所有費用均由用戶負擔。

■ 服務響應周期

1.鴻君服務人員在接到用戶請求后，將在1小時內(nèi)給予回應，并及時進行技術指導，協(xié)助用戶解決問題。寄發(fā)配件時，備件將在1個工作日內(nèi)發(fā)出。

2.產(chǎn)品返廠維修時，鴻君將在收到產(chǎn)品的1個工作日內(nèi)通知用戶到貨及檢驗情況，在2個工作日內(nèi)將其修復并通知客戶處理情況，然后在修復后的1個工作日內(nèi)將其發(fā)出（收取費用時收到轉賬底單傳真件后的1個工作日內(nèi)將產(chǎn)品發(fā)發(fā)出）。

3.上門現(xiàn)場維修服務時，在雙方簽訂服務合同（或達成口頭協(xié)議）后，無特殊情況非節(jié)假日時按照：
·省內(nèi)，服務人員一般將在2個工作日內(nèi)到達；
·省外1500公里以內(nèi)的地區(qū)，服務人員一般在3個工作日內(nèi)到達；
·行程在1500公里以外及交通不便利的地區(qū)，客服人員會主動與用戶協(xié)商并保證在盡可能短的時間內(nèi)到達。

4.上門產(chǎn)品培訓時，一般按照產(chǎn)品到達用戶處的時間開始計算，當收取費用時按收到轉賬底單傳真件的時間開始計算，無特殊情況非節(jié)假日時按照：
·省內(nèi)，服務人員一般將在2個工作日內(nèi)到達；
·省外1500公里以內(nèi)的地區(qū)，服務人員一般在3個工作日內(nèi)到達；
·行程在1500公里以外及交通不便利的地區(qū)，客服人員會主動與用戶協(xié)商并保證在盡可能短的時間內(nèi)到達。
當與用戶另有約定時按照約定執(zhí)行。

■ 其  他

·本條例最終解釋權歸濟南鴻君試驗機制造有限公司。

·本公司保留對本條例進行修改的權利。